¿Qué es Consumer Analytics? «Si les hubiera preguntado a mis compradores qué querían, habrían dicho que era un caballo más rápido». Esta frase la dijo Henry Ford y se usa mucho en las discusiones centradas en el cliente. Lo que resume esta frase es que a veces ni siquiera los consumidores saben lo que quieren o necesitan. Por lo tanto, es necesario analizar los datos y prestar especial atención al comportamiento de sus clientes.
Un ejemplo más moderno que te puedo dar es Amazon. Son famosos por analizar los datos de sus consumidores. La empresa construyó y amplió su negocio en función de los resultados de lo que querían sus clientes. La fecha de compra, el método de pago elegido, el producto comprado e incluso la lista de deseos dice mucho sobre los clientes de Amazon.
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Al analizar estos datos, Amazon, y cualquier otra empresa, puede desarrollar productos y servicios que ni siquiera los clientes sabían que querían. Las empresas que analizan los datos del consumidor pueden mejorar la experiencia del cliente y mantenerlo cerca a medida que el negocio evoluciona para garantizar que esté calibrado con la voz del cliente.
El análisis del consumidor y la experiencia del cliente se unen para proporcionar una comprensión real de lo que más le importa a su mercado objetivo. El análisis del consumidor es un enfoque estratégico diseñar el negocio de una manera que construya fanáticos de por vida y, si se hace bien, sostenga los resultados de la empresa. Clientes satisfechos significan un negocio feliz para su liderazgo, sus accionistas y sus empleados. Y llegar allí significa tener una práctica de conocimiento del cliente.
Uso de análisis de consumidores
El Análisis del Consumidor como «el estudio de los procesos involucrados cuando individuos o grupos seleccionan, compran, usan o desechan productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos».
En otras palabras, comprender el comportamiento del consumidor es comprender cómo las personas buscan y consumen productos y servicios, además de conocer los factores que pesan a la hora de elegir una marca, un producto o una determinada empresa.
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Analizar los datos de ventas de una empresa, por ejemplo, puede ayudar a la empresa a comprender mejor a sus clientes y encontrar oportunidades para mejorar los procesos, mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, aumentar las ventas.
Por tanto, el primer paso para empezar a entender el comportamiento del cliente es invertir en la obtención de datos e información sobre el público objetivo. Sin ellos, cualquier información sobre los consumidores es solo una suposición. Existen varias estrategias que la empresa puede utilizar para obtener la información que necesita para comprender el comportamiento de su público objetivo.
Algunos de ellos son: datos demográficos, disponibles en el sitio web del IBGE; el sistema de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, utilizado por la empresa; o los datos de ventas de la empresa, disponibles en el sistema ERP.
También puede realizar una investigación cuantitativa, como NPS, por ejemplo, o realizar una investigación más detallada, como una investigación cualitativa. Como estamos conectados en el mundo en línea, la información de marketing digital, disponible en Google Analytics, también puede ayudar en el proceso de análisis del consumidor.
Pero mejor que analizar estos datos por separado es trabajar con ellos en conjunto, con el objetivo de comprender el comportamiento de los clientes, analizando así también sus aspectos psicológicos, lo que sienten, cuáles son sus principales deseos, creencias y motivaciones de consumo.
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